企业绩效管理将企业作为一个整体进行管理，更重视企业的目标、规划和运营的协调统一。

　　现代企业的发展面临着巨大的挑战，加入世贸组织后国际经济环境的影响，同行业的竞争越来越大，财务的透明度要求越来越高，客户的需求越来越苛刻。面对着这些挑战，企业应该如何面对呢？

　　各个企业的领导人和决策者都在认真思考这样的问题：企业的绩效如何衡量、内部的流程如何规范、客户的满意度如何达到、员工的积极性如何充分发挥、企业的核心竞争力到底是什么等等。过去常被忽视的无形资产，诸如竞争对手分析、产品的研发、客户的满意度、员工的培训、人才的保留和持续发展、企业的知识管理等，今后将是企业赖以生存和发展的竞争优势。

内部员工的关系管理

　　现在的企业非常关注财务指标，股东的价值等，每个月、每个季度最关心的是财务报表、销售的业绩等等。但是企业关心的根本目标是盈利。企业如何盈利呢？当然我们知道是客户购买了企业的产品，从而给企业带来了效益。然而，现在很多产品已经由卖方市场转到了买方市场。客户已经有很大的选择，如何让客户购买我们的产品取决于客户的满意度。客户如何满意呢？这是由企业的产品决定的。产品由有形产品和无形产品组成，有形产品就是实实在在的产品，无形产品是服务。只有产品过关了，客户才能满意，客户满意了，才能提高企业和产品的品牌，才能为企业带来更大的效益。产品如何能让我们的客户满意呢？

　　首先是要质量过关、服务到位。而产品的质量和服务是由企业的内部流程和员工的服务意识直接决定的。内部流程和员工的意识直接由员工的满意度决定。而员工的满意度影响着其学习和创新的能力，员工的绩效考核、奖励政策等直接影响着员工的满意度，所以也就影响着学习和创新、直接影响着产品的质量和服务的意识和行动、直接影响着客户的满意度和企业的效益。

企业绩效管理发展历程

　　对于企业的绩效管理，从最早的财务指标、投入产出计算、到现代的平衡记分卡，是由于企业需求的变化一步一步发展起来的。

　　早在二十世纪初，杜邦三兄弟提出了财务比率金字塔和投入产出（ROI）的方法，用此来帮助他们更好地管理企业的发展。二十世纪二十年代前，像会计历史学家G.Chandler和H. T.Johnson等人给出的很多传统的财务概念指标今天仍旧使用着。在工业时代，需求大于生产，工厂的主要目标是生产大量的产品，这时是生产导向，企业关心的是如何提高生产效率，所以使用财务指标衡量和控制企业的发展。到二十世纪七十年代至八十年代，客户的要求变得更苛刻，供大于求，传统的财务指标无法真实反映企业的发展。这时企业在纯财务指标上增加了客户的指标来衡量企业的绩效。

　　有很多仅关心财务指标而导致公司衰落的例子。即使财务账表看起来非常好，可是客户要求改善服务的质量，但是公司没有把服务改善放在第一位，而导致企业丢失大量的客户和口碑，使得品牌下降，竞争对手很快占了上风。

　　由于财务数据总是反应过去的事实和企业的现状，反映的是短期效应，与长期效应和未来的发展相隔离。面对着复杂的经济商务环境，它已经不能满足企业发展的需求。

　　在需求导向的时代，质量变得越来越重要了，这时诸如质量成本和客户的满意度等新的度量方法被引进了企业绩效管理中来。同时ISO9000的标准也引入到企业的全面质量管理（TQM）中来。欧洲质量管理基金会(EFQM)也相继成立。这时更强调的是操作层的质量控制，并未发展成为绩效度量的基本框架。但是它给绩效度量拓宽更多的指标奠定了基础。EFQM典型商务模型包括了诸如人员、政策、策略、合作伙伴和代表处等更广泛的指标。

　　这时人们认为：如果在运营操作层进行改善，财务指标就应该得到相应的改善。

　　1989年，为了达到成本和非成本、内部和外部的平衡，Keegan 、Eiler、Jones三个人提出了绩效度量矩阵的概念。不久该观点就受到了同行的批评，认为指标过于简单而不能反映整个企业的绩效。接着1991年Lynch R、和Cross, K改善了指标，附加了贯穿整个公司的分层次度量的概念，提出了新的战略度量和报告技术 （SMART金字塔），这个方法使得公司各个部门可以将部门的度量和企业的目标紧密结合起来。1992年Kaplan、Norton引进了平衡记分卡概念。同时，毕马威财务服务管理部门的L.Maisel发表了一篇有关“绩效管理——平衡记分卡”的方法的文章。

　　到了二十世纪末，由于管理者和投资者很想知道无形资产或者知识资本在企业中所占的比重和重要意义，对非财务指标的度量需求大大增加了。

　　知识资产是一个企业的真正价值驱动要素，但是他们并不出现在资产负债表中。无形资产或者知识资本形成了企业市场价值中最大的一部分。特别是高科技公司和服务型公司具有的有形资产非常少，他们更需要的是管理好企业更重要的无形资产，诸如可口可乐公司、甲骨文公司等。

　　今天的企业开始认识到基于技术的优势是短暂的，企业的无形资产才是长期的、更具有竞争优势的。相对应的，企业需要一个合适的绩效度量系统。企业平衡记分卡就是在这种情况下产生的。它的基本度量指标为：财务、客户、内部流程、学习和创新。

　　现在，客户、股东和员工都在讨论谁是企业的主人。Freeman 研究了所有相关人员的重要性，提出所谓 “明天的公司”的报告。2001年Neely, A.D., Adams, C. 和Kennerley, 提出了绩效棱镜的概念，以企业各个相关方面的参与者（客户、员工、股东、供应商等）为中心的度量体系，它包括五个相对的因素：企业参与者的满意度、战略、过程、能力和参与者的贡献度。

企业绩效管理

　　企业绩效管理（CPM）是用于监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合。它具备整个企业运营的单一视图，涉及到企业商务规划、运营管理、财务管理和绩效管理，并以平衡记分卡、商务分析、财务预算、运营流程控制和监控、财务报告、竞争优势分析等组成，以整体一致的形式表现出来。